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Opinión

Servicio a cliente y comercio electrónico

PULSO 27/05/2016

Por Marcio Arnecke. Los clientes en las redes sociales esperan una respuesta en menos de una hora o se sentirán ignorados.

Bienvenidos a la era del cliente, donde las empresas triunfan o fracasan según el servicio al cliente que ofrezcan. Si buscas mayores ventas, enfoca tus esfuerzos en los siguientes elementos.

Aplicación móvil: los usuarios acceden a internet desde sus smartphones y tablets, y para comprar en línea eligen hacerlo desde dispositivos móviles. Una encuesta de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) en el 2015 reveló que el 81,96% de los usuarios en Chile accede a internet desde sus hogares a través de sus móviles. La gente quiere comprar desde una app mientras hace otra actividad.

Canal de autoservicio: ya sea por evitar la interacción con otro humano o por querer inmediatez, el 70% de los clientes esperan que una compañía tenga una opción de autoservicio. La sección de Preguntas Frecuentes es un claro ejemplo de cómo satisfacer las expectativas de tus clientes.

Chat: los clientes de hoy exigen una atención inmediata y el chat es una estrategia que aumenta las ventas y el promedio de los pedidos. Por ejemplo, en Estados Unidos los clientes que chatean tienen una tasa de conversión cerca de 3,5% mayor que aquellos que no lo hacen.

En Chile, empresas como Khipu, que opta por asignar personal calificado para atender a sus clientes, piensan que la satisfacción del usuario es un elemento diferenciador, pero solo funciona si se cuenta con una buena plataforma de soporte. Con Zendesk lograron aumentar la productividad del personal y un 99% de satisfacción de sus clientes.

Redes sociales: los clientes en redes sociales esperan una respuesta en menos de una hora o se sentirán ignorados. Además, tu empresa podría diferenciarse de las demás por ofrecer atención por este canal, pues solo el 36% de las compañías usan las redes sociales para interactuar con sus clientes.

Invertir en una buena estrategia de servicio al cliente, es invertir en el éxito financiero de tu compañía. Un excelente servicio al cliente conlleva mayores niveles de ventas.

*El autor es director de marketing para Latinoamérica de Zendesk.