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Opinión

Innovación para pymes: buena experiencia para sus clientes

PULSO 27/01/2016

Por Juan de Dios Carvajal. Que un cliente viva una experiencia con nuestros productos o servicios no es casualidad. Una experiencia se construye

El acceso a fuentes de información y redes sociales ha permitido que el público esté mejor informado y de manera muy rápida. Esto hace a los clientes más exigentes y demandantes. El precio y la calidad son solo “el desde” en esta relación. Este tipo de clientes espera una oferta más sofisticada para satisfacer su necesidad. A esta capa intangible se la denomina experiencia.

La experiencia está dominando el mundo de las relaciones cliente proveedor, sea esta un B2B o B2C. Que un cliente viva una experiencia con nuestros productos o servicios no es casualidad. Una experiencia se construye de manera premeditada y planificada.

Las experiencias se construyen en base a la observación de los clientes, lo que debe dar como resultado un descubrimiento sorprendente, algo inusual, que refleje sus deseos profundos. Se trata de “mirar donde los demás no miran para descubrir lo que otros no pueden encontrar”.

La clave es descubrir una conexión emocional con sus consumidores. Una experiencia se basa en eventos o hitos que forman parte de un proceso. Incluso cuando una empresa le vende a otra empresa se presenta la oportunidad de desarrollar una experiencia. La tarea es descubrir cuáles son las emociones que gatillan el comportamiento de quien decide esa compra. Estas emociones se reconocen durante la interacción empresa-cliente.

En general el factor común en este tipo de relaciones es la confianza. Lograr que un cliente confíe en que su proveedor despachará a tiempo el pedido, en las condiciones comprometidas de precio y calidad es el inicio. A continuación hay que descubrir qué más le preocupa a este cliente en particular y cómo profundizar para descubrir la raíz de su problema o preocupación.

Para las pymes que desean innovar esta alternativa es altamente recomendable. Solo requiere de las ganas y la paciencia de conversar con sus clientes buscando la posibilidad de sorprenderse. Una experiencia permite fidelizar a los clientes actuales y seducir a los que no lo son. Esta es otra de las grandes oportunidades que la innovación puede entregar a quienes se atrevan dar el paso de salir de la oficina a lograr descubrimientos.

*El autor es consultor y ex gerente de emprendimiento de Corfo.

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