¿Repuestos originales? Marcas de auto enjuician a talleres y aseguradoras

La falta de supervisión en la reparación de vehículos ha llevado a algunas marcas a fiscalizar los procesos para evitar sorpresas. Alejandro San Martín Alejandro San Martín | Empresa | 11/06
HERRAMIENTAS
Debes saber

¿Qué ha pasado?
El uso de repuestos alternativos en talleres, y la poca revisión de las aseguradoras han llevado a las marcas automotrices a subir los resguardos para evitar dañar su imagen.

¿Por qué ha pasado?
Por  ahorrarse unos pesos al comprar los repuestos originales o entregar "servicios express" sin calidad.

¿Qué consecuencias tiene?
El uso de repuestos no originales puede significar el término de contrato con el taller o, incluso, con la compañía de seguros con la que se tiene exclusividad. 

La postura de las marcas

"Hoy está ocurriendo que algunas compañías de seguros mandan los autos a cualquier parte. No digo que todos los talleres regulados sean malos, pero no hay control ni supervisión".
Ricardo Lessmann
Presidente y CEO Gildemeister

"En marcas muy exclusivas, como Aston Martin, nosotros traemos los repuestos originales. No hay posibilidad de encontrar alternativos. Se da más en marcas masivas".
Matías Velasco
Director Comercial Aston Martín

"Las compañías de seguros, para abaratar costos, siempre buscan alternativas, salvo que tengas el contrato de exclusividad de taller. Si no, buscan y se van por el más barato".
Tomás Robinson
Gerente general Audi

"Estamos preocupados de transmitir un mensaje de alerta a los clientes para que se preocupen activamente de su seguridad y al momento de elegir la poliza con la que se queda".
Alexis Rodríguez
Gerente Postventa BMW

"Lamentablemente siempre hay personas que buscan sacar provecho en toda escala, sea en concesionarios, seguros o importadores. Hay que revisar los talleres".
Ben Díaz
Gerente general Infiniti

"La mayoría de los seguros que trabajan con nosotros son oficiales y puedo regular. Pero al final lo que se hace a puertas cerradas depende de cada uno. Está en los usuarios exigir".
Mark chapman
Gerente de marketing MACO

"Es menos relevante la decisión a qué servicio se lleva el auto en aquellos que no están dentro de la garantía o que son muy antiguos. Se da mucho menos en autos nuevos".
Rodrigo de la Torre
Gerente general Kia Chile

"La única forma para que esto funcione es que el mismo importador vele por la calidad de los trabajos. Nosotros lo resolvemos teniendo a nuestra gente siempre en los talleres".
Alfredo Chaparro
Director de Operaciones Ditec

© Bloomberg

Entregar un auto averiado a una compañía de seguros para que inicie el trámite de reparación es un proceso lento pero necesario. Sin embargo, ¿se ha preguntado si efectivamente el taller y los repuestos con los que trabajan en su vehículo son los originales? No es una tarea fácil, menos cuando al pasar las llaves ya no tiene nada más que hacer sino esperar que se lo devuelvan en el mejor estado, y más cuando usted está pagando un monto para tener -en la gran mayoría de los casos- exclusividad de taller.

Sin embargo, no es raro encontrar casos de clientes que han hecho sentir sus molestias en las redes sociales o en páginas como Reclamos.cl, aduciendo que el seguro no ha cumplido con la cláusula de exclusividad de taller o que, al momento de recibir el vehículo, se han percatado de malos trabajos. O, directamente, con repuestos alternativos o falsos. 

El caso de la periodista Andrea Urrejola grafica este escenario. El parabrisas de su vehículo Nissan fue apedreado, quebrándolo y causándole la muerte. 

Las investigaciones determinaron que el vidrio era falsificado. 

Y aunque son muchas los representantes de marcas que están conformes con las compañías de seguros, sí señalan que algunas empresas mandan los vehículos a cualquier parte, además de no ejecutar el control y supervisión en terreno.

PULSO intentó contactar a aseguradoras sin tener respuesta o, simplemente, optaron por no participar en este reportaje. De la Asociación de Aseguradoras, aunque contactada, tampoco obtuvimos respuesta. 

En la industria automotriz sí sacaron la voz, señalando que, efectivamente, hay un silencio inconveniente de parte de algunas compañías de seguros en términos de ofrecer una exclusividad de taller -asociadas a las marcas- pero que con tal de "intentar" minimizar los costos llevan el vehículo en cuestión a talleres no oficiales. 

"Por querer cobrar poco, (las aseguradoras)  de alguna manera no informan a los clientes de pequeños detalles. Luego, cuando hay algún siniestro, derivan el auto a un taller de la marca pero que no es reconocido por la marca y que tampoco sigue los estándares de procedimiento y tampoco usa los repuestas que se deben utilizar", explica Alexis Rodríguez, gerente de postventa de BMW. ¿El resultado? Molestias, atrasos e, incluso, arriesgar la seguridad del cliente.

Eso sí, en la industria automotriz se habla de responsabilidades compartidas, apuntando a los concesionarios y talleres. La anécdota de Ricardo Lessmann, presidente y CEO de Gildemeister, es ejemplificadora. 

"En provincia me tocó conocer un caso donde el socio de un taller cuya marca no revelaré le dijo a otro socio: '¡Qué estás haciendo más la pega! Lo que hay que hacer es cobrar por repuestos donde no se instalan. Estamos expuestos, de todas maneras", explica Lessmann. 

Puede ser el mismo concesionario que ante el apuro del cliente -y la dificultad de encontrar un repuesto- opte por uno alternativo. Incluso, puede ser la persona que mandaron a comprar el parabrisas el que "sea fue a medias" con el vendedor, eligiendo uno de dudosa calidad, llegando al punto de pegarle un logo de la marca. 

"Por si pasa desapercibido", dice un ex locatario en 10 de Julio. 

Y aunque se tenga exclusividad de taller, los problemas siempre pueden pasar. 

Así lo explica Mark Chapman, gerente de marketing de MACO (Volkswagen, Audi y Skoda), quien señala que en el caso de los aires acondicionados "en muchos casos todos están mal instalados por los fabricantes de aire, cobrándote más plata". 

Para evitar problemas que afecten su imagen, son varias las firmas automotrices que han tomado el toro por las astas, iniciando procesos de fiscalización y resguardo, revisando las bodegas de los talleres y concesionarios para asegurar que los repuestos sean genuinos. 

Esto ha llevado a las marcas a realizar inspecciones sorpresas o integrar a sus propios profesionales en los talleres y concesionarios, además de hacer un feedback a las casas matrices para que, como dicen en la industria, se termine un negocio que está, sobre todo, arriesgando a las personas.




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