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Cambio de hábitos en consumidores abre nuevos desafíos en logística

Daniel Fajardo 13/04/2017

Demoras en la entrega y no cumplimiento de condiciones de contrato aún desalientan la experiencia del usuario, temas en que las empresas de delivery y las tiendas online están trabajando a toda máquina.

Chile está en el puesto 46 en el último Índice de Desempeño Logístico que realiza anualmente el Banco Mundial a nivel global. Si bien nuestro país se ubica en la segunda posición de América Latina después de Panamá (N°40), aún hay varias deudas con respecto a temas como despacho, bodegaje que afectan directamente la experiencia que tienen los consumidores con respecto al e-commerce. En definitiva, es un ítem clave para este mercado.

Para hacerse una idea, un estudio realizado a fines de 2016 por PwC para la empresa tecnológica JDA Software a ejecutivos del sector retail de Estados Unidos, México, Reino Unido, Alemania, China y Japón, indicó que aún falta invertir en la cadena de suministro para resolver las nuevas tendencias de consumo en línea y en tiendas físicas.

Según el informe, en comparación con 2014, “se ha producido una caída en la capacidad de los minoristas de gestionar la ejecución omnicanal capaz de satisfacer las exigencias del comprador actual, y esperan una fusión perfecta entre la tienda física y la digital”. Los encuestados indican que cuando se trata de que los productos lleguen a las manos de sus consumidores, los minoristas ven un crecimiento en el retiro en tienda lo que se compra en línea, un 51% de los entrevistados manifestó que ofrecen o tienen la intención de ofrecer en los próximos 12 meses esta opción, lo que significa un aumento del 47% frente al estudio de año pasado.

Para Alvaro Quintana, gerente comercial de DHL eCommerce Chile, el mercado ha comprendido que un sitio de comercio electrónico, marketplace o cualquier plataforma de venta que utilice soporte web, posee características diferentes a las que una tienda tradicional ofrece. “Factores como la falta de inmediatez y la incertidumbre que provoca para un consumidor no manejar información certera acerca del proceso de entrega de su compra, son elementos que impactan directamente en la experiencia web, disminuyendo en más de un 20% la posibilidad que ese consumidor vuelva a comprar nuevamente”, dice Quintana. “Si bien el avance en el diseño y desarrollo de tiendas online ha sido relevante en el último tiempo, la adaptación de los proveedores logísticos para este nuevo canal no ha avanzado en la misma velocidad”,agrega.

Para José Pablo Berardi, gerente de la Unidad de Negocios E-commerce de Chilexpress, las necesidades actuales de los e-commerce no sólo pasan por solucionar los aspectos “duros” de la logística como función operativa, sino por encontrar un partner que entienda la relevancia que la logística juega en la cadena de valor. “Para lograr esto, se requiere un foco claro en la experiencia entregada en la denominada última milla, la cual se logra con una planificación conjunta y detallada de las necesidades de entrega, alto cumplimiento de la promesa de entrega en tiempo y forma, pero sobre todo con información constante y en línea que permita anticipar o actuar ante el fallo. Todos entendemos que pueden existir problemas, lo que no se perdona es la indolencia y lentitud en la solución”.

Al respecto, un estudio realizado por el Sernac indicó que durante 2016 recibió 33.898 reclamos relacionados con el comercio electrónico. Los principales motivos se refieren a incumplimientos en las condiciones contratadas, retardo en la entrega de los productos, deficiente calidad del servicio y ofertas que no son lo que dicen. Los tres primeros ítems de esta lista tienen relación con temas logísticos.

Es más, según esta entidad, de ese total de los reclamos, un 68% fue acogido por las empresas; un 23,5% no fue acogido por los proveedores; y un 7,7% no fue respondido. Es decir, un 31% de los casos correspondió a respuestas desfavorables para los consumidores.

Incluso, durante el último Cybermonday, realizado durante el 7 y el 9 de noviembre del año pasado, el Sernac denunció a 44 empresas a nivel nacional por una serie de incumplimientos legales. Entre las principales faltas están: ofertas engañosas y problemas en las condiciones de despacho, al no informar plazo ni horario de entrega o el stock ni unidades disponibles.

Para Patricio Mois, gerente general de Linio.cl, a pesar de los problemas y denuncias que existen, en general en Chile existen buenos tiempos de despacho en comparación al resto de América Latina. “La mayoría de las empresas de delivery entregan al día siguiente de cuando reciben el paquete en las grandes ciudades. El problema sucede con las compras al extranjero, especialmente cuando vienen de países lejanos como China. Nuestro país tiene una economía muy abierta y con excelentes tratados respecto a los aranceles de importación, pero aún los procesos que tiene el Servicio Nacional de Aduanas son muy lentos a la hora de comprar un producto afuera”, indica Mois.

El ejecutivo de Linio.cl señala además que “quizá otro problema (aunque menor) es que por lo general el costo de despacho de un producto en Chile es de entre US$2,5 y US$3, una de las mayores cifras de la región”.