Equifax Inc 2

Tras hackeo a Equifax, suscripciones de LifeLock crecen por diez

Bloomberg 13/09/2017

Poco antes de que Equifax Inc. revelara la semana pasada que había sido hackeada, Fran Rosch recibió una llamada. El ejecutivo de Symantec Corp. estaba de vacaciones en Maine, visitando a sus padres, cuando un representante de Equifax telefoneó para informarle que la información confidencial de 143 millones de estadounidenses había sido puesta en riesgo.

Armado con información que sólo un puñado de personas tenían en ese momento, Rosch movilizó al equipo de respuesta rápida en LifeLock, el servicio de protección contra robo de identidad propiedad de Symantec. La operación incluyó a los servicios para los miembros, asesoría legal, desarrollo de productos, marketing y relaciones públicas, dijo. Rosch sabía que la compañía recibiría una avalancha de llamadas e inscripciones en los días siguientes, mucho más de lo que había experimentado. Y tuvo razón.

“Fue una locura”, dijo Rosch, vicepresidente ejecutivo y gerente general de negocios de consumo de Symantec, en una entrevista telefónica el martes. “Ha sido como un terremoto.”

Desde las noticias de la violación de datos de Equifax, el tráfico en el sitio web de LifeLock se ha multiplicado por seis y la compañía está inscribiendo 10 veces más clientes nuevos por hora que antes de que el ataque fuera revelado. “Tenemos más de 100.000 nuevos miembros desde la violación de datos, y el número sigue creciendo”, indicó Rosch. “La mayoría está pagando el precio completo, en lugar de los descuentos. Es una respuesta realmente increíble del mercado”.

El precio de las acciones refleja el entusiasmo de Wall Street: Symantec ha subido un 10 por ciento desde el cierre del jueves por la noche, cuando trascendiera el hackeo de Equifax.

Aunque gran parte del tráfico del sitio de LifeLock es orgánico, Rosch dijo que la compañía compró términos de búsqueda asociados con Equifax y la violación de datos. Una búsqueda en Google de “Equifax hack” (en inglés) arroja como uno de los resultado un anuncio de LifeLock en la parte superior de la página.

“Cuando miramos hacia atrás, la violación de datos más grande ocurrida anteriormente fue Anthem”, dijo Rosch. Durante los cuatro días posteriores a que se divulgara la violación de Equifax, las nuevas inscripciones en LifeLock superaron varias veces a las inscripciones durante las “cuatro o cinco semanas en que Anthem estuvo en la prensa”, aseveró.

“Este es un acontecimiento sin precedentes”, dijo Rosch. “Es una escala completamente diferente”.

Los nuevos clientes que se inscriben como resultado de la violación de datos de Equifax son, en promedio, 10 años más jóvenes que el usuario típico del servicio, agregó. También tienden a comprar el plan premium, que cuesta US$29,99 al mes, en comparación con el plan mensual estándar de US$9,99 mensuales.

Además de los nuevos clientes que llaman para inscribirse, los clientes existentes de LifeLock están llamando para saber lo que deben hacer después del hackeo. LifeLock actualizó su sitio web para proporcionar información general sobre la violación de datos, pero también tuvo que triplicar el número de representantes telefónicos que normalmente utiliza para responder al incremento de las llamadas. Los representantes de servicio al cliente que trabajan en otros productos de Symantec, como Norton AntiVirus, fueron capacitados en el manejo de las llamadas de LifeLock con el fin de proporcionar respaldo ante la la avalancha de llamadas. Un socio independiente de servicio al cliente también está atendiendo llamadas.

Aunque el número de consultas y suscripciones se está disparando, Rosch resaltó que LifeLock no ha visto un aumento notable en los usuarios que llaman para reportar robo de identidad y solicitar servicios de restauración de identidad. “Ellos saben que ahora todos estamos vigilando”, dijo Rosch en alusión a los hackers. “Van a mantener un perfil bajo durante un tiempo, tal vez incluso por un año, mientras las personas tienen monitoreo de crédito gratuito. Golpearán cuando no estemos mirando”.

Durante las próximas semanas, LifeLock planea lanzar una campaña publicitaria en televisión sobre la violación de datos de Equifax. “Este es un desafío con el que vamos a convivir durante mucho tiempo”, advirtió Rosch. “También es una gran oportunidad de negocios para Symantec”.